Het is een naar telefoontje: in een magazijn is een medewerker van een stelling gevallen en gewond geraakt. Een ambulance heeft hem opgehaald, een collega is mee naar het ziekenhuis, de Arbeidsinspectie heeft een melding gekregen.
Het volgende telefoontje is raadselachtig: de gegevens van de medewerker komen niet overeen met wat in de administratie vastligt. Ze gaan het uitzoeken. Als voor de derde keer wordt gebeld, is de boodschap verontrustend: de mysterieuze medewerker hoorde niet in dat magazijn, mocht er zelfs niet zijn. Er is een verdachte mix van vloeistoffen gevonden, mogelijk gevaarlijk. Het zou kunnen dat producten met een onjuiste samenstelling zijn uitgeleverd.
In het hoofd van de directeur rinkelen alarmbellen. Wat is er gaande? Wat zijn de mogelijke gevolgen? Wie moeten we inlichten, en inschakelen? Misschien is een extern laboratorium nodig, een jurist, een dataminer, een communicatiebureau. Zoveel is zeker: dit is crisis. Ongewone vragen komen met ongekende snelheid op haar af, terwijl zij andere dingen aan haar hoofd heeft. Of had? Gaat dit voor?
Als ik binnenkom zitten elf mensen rond de grote ovale tafel. Aan een kant is nog een stoel vrij. In het midden, stel ik vast. Na een korte introductie geeft de directeur mij het woord. Het is even heel stil als elf paar ogen me verwachtingsvol aankijken. “Jullie hebben precies gedaan wat nodig is”, zeg ik: “Niet in paniek raken. Kalmte zal ons redden. En verder gaan we nu een paar dingen in gang zetten.”
“Wat als de krant belt?”, vraagt communicatie toch maar alvast. “De krant belt nog niet”, weet ik. “Als het toch gebeurt, hoor je de vragen aan, beloof je het uit te zoeken, en gaan we ad hoc antwoorden formuleren. Maar vanavond liggen er een woordvoeringslijn en een Q&A.”
De acties 1, 2 en 3 zijn uitzoeken, uitzoeken, uitzoeken. En wel nauwkeurig. “Iemand zei…”. Wie is die iemand precies? Wie heeft de mysterieuze medewerker wanneer aangenomen, en met wie werkt hij in de regel? Wat is de chemische formule van de verkeerd samengestelde vloeistof, wat zijn de gevaren? Wie hebben mogelijk verkeerde producten gekregen? Wat kunnen de gevolgen zijn?
Met welke stakeholders moeten we nu al contact opnemen? De directeur heeft, heel goed, de voorzitter van de OR al vertrouwelijk ingelicht. De president-commissaris bellen we vanavond. De politie zo meteen: verdenking van identiteitsfraude, op zijn minst. De Voedsel- en Waren Autoriteit daarna. Intern bericht vermoedelijk morgen. In alle gevallen: dit moet voorlopig tussen ons blijven.
De productie van materialen met de betreffende vloeistof ligt al stil. De begeleider van de gevallen medewerker zal in het ziekenhuis worden afgelost door iemand die van de situatie afweet en oren en ogen mag openhouden. Zijn er intern mensen die wellicht kwaad willen en geruchten gaan verspreiden? Eén teamleider is deze week voor het laatst, omdat zijn contract niet wordt verlengd, en hij is daar erg boos over. Kijk of hem de rest van de week vrij kan worden gegeven. Het crisisteam wordt teruggebracht tot drie mensen, inclusief de directeur. Ja, andere zaken die uitstel kunnen velen, moeten blijven liggen.
De sfeer in het bedrijf is goed, constateer ik tevreden. Mensen zijn open en constructief, en luisteren naar elkaar. Ook de relaties met afnemers, leveranciers, en andere stakeholders is prima. Dat verkleint de risico’s op reputatieschade enorm en vergemakkelijkt de communicatie.
Al snel komen de rapportages binnen, en blijkt er een acuut probleem. De gemeente opent overmorgen een nieuw pand, maar de veiligheid is in het geding omdat materialen door een verkeerde coatingsvloeistof niet genoeg brandwerend kunnen zijn. Uitstel van de opening is voor de gemeente een blamage, die zeker afgewenteld zal worden op dit bedrijf. Uiteindelijk kan het feestje doorgaan, zonder kaarsen en met extra toezicht van de brandweer. Komend weekend vervangen we materialen. De goede relatie met de gemeente zorgt ervoor dat het in harmonie wordt opgelost.
De mysterieuze medewerker blijkt zijn tweelingbroer te hebben vervangen. Hij had voor zijn eigen bedrijf een bepaalde vloeistof nodig, maar wilde die niet kopen.
Het loopt met een sisser af. Tijdens de evaluatie blijkt dat de controle op het gebruik van vloeistoffen inmiddels is aangepast. P&O onderzoekt hoe je identiteitsfraude kunt voorkomen. De leverancier van de magazijnstellingen heeft advies gegeven hoe je nog beter valpartijen kunt voorkomen. De Q&A’s zijn gebruikt voor de verdere communicatie. Al heeft de krant nooit gebeld. Trouwens, wat zou die moeten melden? Dit is nooit gebeurd.∗
∗ Dit blog is gebaseerd op een gebeurtenis waar Hague als crisiscommunicatie adviesbureau bij betrokken is geweest. Vanwege de vertrouwelijkheid zijn casus, bedrijf, personen en context aangepast.
