Hij is een echte ondernemer. Trots op wat er is bereikt. De kleine zaak van zijn ouders heeft hij uitgebouwd tot een bloeiende middelgrote onderneming, met een hoop personeel. Hij weet van wanten en is altijd zelfbewust. Maar niet deze ochtend. Gisteren heeft Radar gebeld. “Ik heb geen oog dicht gedaan vannacht”, bekent hij nerveus.
Het consumentenprogramma heeft lucht gekregen van een al langer bestaand conflict met een afnemer van zijn product. Het is hoog opgelopen, de partijen staan onverzoenlijk tegenover elkaar. Hij vindt de klant volstrekt onredelijk. Die verwijt het bedrijf dat er een wanprestatie is geleverd en vervolgens doof is voor zijn klacht. ‘Ik ga ze kapot maken’, heeft hij getwitterd. Dat was natuurlijk onzinnige bluf, dachten ze. Tot het telefoontje van Radar. Hij heeft het opgezocht: 1,5 miljoen kijkers de laatste keer. De nachtmerrie van een eerlijke zakenman: de publieke schandpaal, sympathie voor de underdog, geen kans om je te verweren. De curator is al bijna onderweg.
Dat er iemand op stel en sprong naar hem toe kon komen, is het begin van de geruststelling. Ja, we hebben ervaring met dit soort nare situaties. Nee, het loopt lang niet altijd slecht af. Ja, er is zeker iets aan te doen. Nee, consumentenprogramma’s zijn niet altijd onredelijk en partijdig, meestal niet zelfs. Lang niet elke klacht leidt tot een uitzending. En als die er toch komt, zullen we laten zien dat dit een fair bedrijf is. Want dat is het toch? “Absoluut”, zegt hij met terugkerend zelfbewustzijn.
De eerste actie is altijd: alle feiten op tafel. Het hoofd van de serviceafdeling schuift aan. Minutieus pluizen we de correspondentie met klant uit. Heeft hij gelijk dat het product niet goed was? Nee, zegt de directeur. Is dat zeker? Nou, het was nog nooit voorgekomen. Maar kan het gebeuren? Nee, of nou ja, het was wel een nieuwe versie… Maar die klant is zo onredelijk, zo agressief. En hoe is daar op gereageerd? Lik op stuk. Dat is begrijpelijk, heel menselijk, maar is het ook productief? De servicemanager voelt zich in het bijzijn van zijn directeur in het nauw gedreven. Maar na een tijdje erkent hij dat de woordkeus soms wel wat handiger had gekund. Stel dat je zelf een gedupeerde consument bent, een boze e-mail stuurt en ‘lik op stuk’ terugkrijgt, word je daar redelijker van? Tja.
We stellen een verzoenend bericht aan de klant op, met een redelijk aanbod om het product te vervangen. “Dan kan Radar de uitzending wel afblazen”, zegt de directeur hoopvol. Dat zou best kunnen, maar zo werkt het niet altijd. Consumentenprogramma’s handelen in klachten, maar leven van de oplossingen die ze bereiken. We gaan Radar netjes informeren, maar ons ondertussen voorbereiden op een uitzending. Voor het oefenen van zo’n vraaggesprek komt de directeur binnenkort een keer langs. Voor nu maken we de balans op van deze dag:
- kalmte is het begin van de oplossing
- precies weten wat er is gebeurd
- inleven in de klant, ook in diens gemoedstoestand
- erkennen wat er is fout gegaan, niks verdoezelen
- tonen dat je integer en oplossingsgericht bent
- beloften doen die je kunt en wilt waarmaken
“Moet ik daar zelf gaan zitten?”, vraagt de directeur naar de bekende weg. Wie wil jouw personeel daar zien, en je belangrijkste relaties, je ouders, is de wedervraag. “Maar die strenge mevrouw. En dan anderhalf miljoen toeschouwers”, verzucht hij nog. “Die strenge mevrouw heeft helemaal niets tegen ondernemers zoals jij. En dat publiek, dat zijn je klanten. Dat heb je zo vaak gedaan.” Hij slaakt een hoorbare zucht van opluchting. “Ik ga eerst even mijn ouders bellen.
