Voorbereiden op een crisis is als verzekeren: je weet niet wanneer zich wat zal voordoen. Maar terwijl we in Nederland ons helemaal wezenloos verzekeren, is het zorgen voor waarborgen bij een crisis lang niet vanzelfsprekend. En toch is de kans dat je een crisisdraaiboek kunt gebruiken groter dan dat je de verzekeringspolis uit de kast trekt. Daarom heeft Hague daarvoor een sjabloon klaar liggen.
Een grote leverancier heeft een ondeugdelijk halffabricaat geleverd. Het bedrijf is in rep en roer: leveringen worden stopgezet, in het magazijn zitten ze met hun armen over elkaar, vrachtwagens staan stil. Al een hoop medewerkers merken dat er iets aan de hand is, maar ze weten niet wat. Klanten moeten bericht krijgen, maar wat vertel je hen? De transporteurs stellen natuurlijk ook vragen. En wat te doen met geleverde eindproducten die niet goed zijn; gevaarlijk misschien wel. Dit is een echte crisis.
Bij binnenkomst vraag ik naar het crisisdraaiboek. Een beetje beschaamd blijft het stil. “Dan gaan we er een maken”, stel ik voor. “Is daar dan tijd voor?”, luidt de terechte vraag. Ik klap mijn laptop open en laat een document zien: “Kijk, we zijn al een heel eind op streek”.
Dat sjabloon van een crisisdraaiboek maakt altijd indruk. Maar het wekt ook vertrouwen. En zet iedereen aan tot actie. Opeens zien betrokkenen wat hen te doen staat, en dat is nogal wat. Tegelijk geeft het rust: stoppen met speculeren, aan de slag. Dat voelt haast als een bevrijding, alsof de crisis al bijna is opgelost. Nou, dat is ook zo.
Binnen een dag is de situatie helder, en is duidelijk welke acties nodig zijn om de schade te beperken. Intern zijn mensen op een geruststellende manier op de hoogte gesteld. Externe stakeholders zijn voor zover het hen aangaat ingelicht en ze weten voor een deel welke maatregelen genomen zijn. Dankzij het monitoren van de media ontdekken we snel dat op de website van een op deze branche gericht nieuwsmedium een gedeeltelijk onjuist bericht staat. Een telefoontje met aanvullend nieuws en betere informatie maakt daar een redacteur blij, en het bericht wordt aangepast. We brengen de omvang van het crisisteam terug. De normale bedrijfsvoering zal nog wel een tijdje verstoord zijn, maar van een crisis is eigenlijk al nauwelijks sprake meer.
We nemen afscheid. Er kan altijd worden gebeld als zich nog iets onverwachts voordoet. Ik informeer of ze gaan evalueren. Evalueren? Pfff, is dat nodig? “Het is nuttig”, zeg ik. Je neemt een deel van je eigen bedrijfsprocessen onder de loep. Je kijkt wie er wat hebben gedaan, en wat er is nagelaten. Dat levert meestal inzichten op die zowel voor de normale situatie tot verbetering leiden als een betere voorbereiding op een volgende uitzonderlijke situatie betekenen. Ik zie een glimlach. “Je bedoelt dat we een crisisdraaiboek moeten hebben?” Ik glimlach terug.
Dit blog is gebaseerd op een gebeurtenis waar Hague als crisiscommunicatie adviesbureau bij betrokken is geweest. Vanwege de vertrouwelijkheid zijn casus, bedrijf, personen en context aangepast.
