Hague

Communication de crise

Hague a déjà assisté de nombreuses organisations en situation de crise : conflits administratifs, questions d’intégrité, accidents graves, questions juridiques menaçant la réputation d’une entreprise, ou encore différends avec les décideurs politiques. L’expérience nous a appris qu’en matière de communication de crise, il n’existe aucune recette prête à l’emploi. Chaque crise est singulière et exige une approche particulière.

« (R)AMENER LE CALME DANS UN ENVIRONNEMENT CHAOTIQUE »

Règle de base : ne pas paniquer. Hague ramène le calme dans un environnement chaotique. Nous commençons par déterminer les faits pertinents et les responsabilités. Partant de notre point de vue critique et extérieur, nous posons les questions que vous cherchez souvent à éviter. Telle est la base pour établir des messages clés et un FAQ limpide, qui seront en permanence adaptés au développement de la crise et diffusés à travers les médias et les réseaux sociaux. Il est essentiel d’informer vos collaborateurs et parties prenantes : ce sont eux vos ambassadeurs.

PROTOCOLE DE CRISE HAGUE

Hague dispose de son propre protocole de crise. Lorsque la tension est à son comble, il est très utile d’avoir une base et un plan d’action réfléchis, organisé par étapes. Naturellement, chaque crise est différente. Une simple procédure standardisée ne suffit pas à conjurer une crise de manière adéquate. Loin de là. C’est pourquoi nos collaborateurs expérimentés fournissent, pour toute gestion de crise, un véritable travail sur mesure. Contactez Hague Corporate Affairs : + 33 (0)788 52 69 35.

SCÉNARIO DE COMMUNICATION DE CRISE

Principes généraux

Peu importe la crise, il est crucial de garder les flux d’informations sous contrôle. Souvent, la situation en elle-même est déjà chaotique. Des données spéculatives, non vérifiées ou contradictoires accroissent la confusion, prennent le pas sur la réalité et compliquent la prise de bonnes décisions. Il importe donc de procéder aux vérifications nécessaires, auprès des acteurs concernés, le plus rapidement possible. Vous êtes engagé dans une course contre la montre. Être préparé à l’éventualité d’une crise réduit fortement le risque d’accidents évitables et peut même jouer en faveur de votre réputation. C’est là tout l’intérêt d’un script de crise sur mesure comme celui qu’Hague vous propose.

Concernant les flux d’informations, il s’agit de savoir :

  • Que s’est-il passé, précisément ?
  • Qui, en interne, est (a été) directement impliqué dans les événements ?
  • Comment convient-il d’aborder la communication interne ?
  • Le monde extérieur en a-t-il déjà connaissance ou est-il sur le point d’être informé ?
  • Comment le monde extérieur réagit-il ou réagira-t-il ?
  • Qui, au sein de votre organisation, communique (communiquera) vers l’extérieur, et comment ?

Afin que vous puissiez vous préparer à une éventuelle crise, Hague dresse l’inventaire des types d’incidents pouvant survenir.

Cela concerne divers domaines tels que :

  • la sécurité
  • la santé
  • l’environnement
  • la réputation
  • les relations directes
  • les questions financières

Protocole de communication pour des incidents de gravité diverse

Ensuite, nous évaluons la probabilité de ces divers types d’incident et envisageons le champ des possibles, avant de nous concentrer sur ceux présentant les plus hauts risques. Chaque incident aura des effets et des répercussions de différente ampleur. Tous ces éléments doivent être pris en compte afin de déterminer les aspects et le contenu de votre communication. De plus, il convient d’identifier, le plus rapidement possible, les acteurs impliqués ou susceptibles de l’être.

Sur cette base, Hague établit un protocole de communication selon le degré de gravité de chaque type d’incident. Réalisé en partie sous forme graphique, il constitue un document clair grâce auquel les responsables de l’organisation savent rapidement et très précisément comment agir. Ce protocole sera bien entendu également utilisé par les collaborateurs de Hague lorsqu’ils seront appelés à vous assister.

Données, déclarations et FAQ

La collecte de données pertinentes sur l’ensemble des acteurs, dont leurs données contractuelles en cas de catastrophes diverses, relève également de la préparation de crise. En outre, Hague fournit des déclarations générales s’inscrivant dans la communication de base de votre organisation, ainsi que des FAQ à utiliser dans différentes situations.

COMMENT ÉVALUER UNE CRISE ?

Nous concevons, quasiment toutes et tous, l’utilité et la nécessité de tirer les leçons d’un incident de grande ampleur. Cette étape est cependant souvent négligée, par manque de temps ou en raison d’autres priorités. Et pourtant, une organisation a beaucoup à apprendre des erreurs commises mais aussi des actions qui se sont révélées efficaces pour y répondre. Il convient de les reconnaître, de les nommer et, si nécessaire, d’y adapter les réponses. Prendre du recul et tirer les leçons d’une crise présente un énorme rapport qualité/prix sur le long terme.
De notre point de vue, une évaluation de qualité doit comporter les neuf critères suivants :

  1. Objectif : que souhaitons-nous obtenir de cette évaluation ?
  2. Organisation : qui participe ? Toutes les branches impliquées sont-elles représentées ? Qui dirige ?
  3. Caractère : chacun peut-il être totalement honnête ? Certains peuvent-ils se sentir menacés par des « règlements de comptes » ? Tout le monde est-il en mesure de s’exprimer ?
  4. Atmosphère : les réunions se déroulent-elles dans une ambiance détendue ? Les modalités de travail y sont-elles propices ?
  5. Connaissances : chacun dispose-t-il de toutes les informations nécessaires ? Avons-nous bien analysé la crise (journal de bord) ?
  6. Rapport : avons-nous répertorié les leçons apprises et les points d’attention ?
  7. Suivi : que faisons-nous des résultats obtenus et qui est en charge ?
  8. Résultat : comment assurons-nous le suivi des étapes ultérieures ?
  9. Achèvement : le moment de fin de crise était-il distinct ? Avons-nous célébré son issue favorable ?