Hague

Crisis- communicatie

Hague stond al vele organisaties bij in crisissituaties. Bestuurlijke conflicten, integriteitskwesties, ernstige ongevallen, juridische kwesties met reputatierisico en aanvaringen met ministers en parlement. Die ervaring heeft ons geleerd dat er geen blauwdruk bestaat voor crisiscommunicatie. Iedere crisis heeft zijn eigen unieke karakter en vraagt om een eigen aanpak.

“Rust creëren in een hectische omgeving”

Er is één basisregel: geen paniek. Hague creëert rust in een hectische omgeving. Wij gaan eerst op zoek naar de relevante feiten en verantwoordelijkheden. Wij stellen, met de stem van de kritische buitenwereld, de vragen die de organisatie zichzelf vaak niet stelt. Die informatie is de basis voor heldere kernboodschappen en Q&A’s, aan te passen terwijl de crisis zich ontwikkelt, en te verspreiden via media en social kanalen. Het informeren van uw medewerkers en stakeholders is essentieel: zij zijn immers uw ambassadeurs.

 

Hague Crisisprotocol

Hague Corporate Affairs heeft een eigen crisisprotocol. Wanneer het echt spannend wordt, helpt het enorm om houvast te hebben aan een doordacht stappenplan. Natuurlijk is elke crisis anders. Alleen een standaardprocedure is lang niet voldoende om een crisis adequaat te bezweren. Wij hebben zeer ervaren krachten die zuiver maatwerk bieden bij crisismanagement. Bel daarvoor Hague Corporate Affairs: 070 – 240 0832.

Hague’s draaiboek voor de communicatie bij een crisis

Algemene uitgangspunten
In elke crisissituatie is het van belang de informatiestromen onder controle te houden. De situatie is vaak al weinig overzichtelijk. Speculatieve, niet geverifieerde of tegenstrijdige informatie vergroot de verwarring, beneemt het zicht op de realiteit en bemoeilijkt het nemen van goede beslissingen.
Het is cruciaal om alle benodigde informatie op tijd bij de juiste actoren te krijgen. Want snel reageren is in deze tijd absolute noodzaak. Voorbereid zijn op een mogelijke crisis verkleint de kans op vermijdbare ongelukken enorm. Daartoe dient deze aanzet tot een op maat gemaakt crisisdraaiboek van Hague Corporate Affairs. Steeds met het doel dat een crisis een mogelijkheid is om uw reputatie te verbeteren.

Bij de informatiestromen gaat het er om te weten:

  • wat er precies aan de hand is
  • wie daar intern direct bij betrokken zijn (geweest)
  • hoe de interne communicatie behoort te verlopen
  • of de buitenwereld er al kennis van heeft of gaat krijgen
  • hoe de buitenwereld reageert of zal reageren
  • wie met de buitenwereld (gaan) communiceren, en hoe

Hague inventariseert bij de voorbereiding op een crisis welke soorten incidenten zich kunnen voordoen.
Het betreft (combinaties van) gebieden als:

  • veiligheid
  • gezondheid
  • omgeving
  • reputatie
  • directe relaties
  • financieel

Communicatieprotocol voor verschillende incidentgradaties
Vervolgens brengen wij van de incidentvormen die een serieuze mogelijkheid vormen in beeld welke verschillende gradaties zich kunnen voordoen. Omvang en impact van een gebeurtenis zijn bepalend voor de opschaling en voor de communicatie erover. Zo snel mogelijk moet duidelijk zijn welke stakeholders betrokken zijn of betrokken kunnen raken.

Op basis hiervan maakt Hague een communicatieprotocol voor de verschillende gradaties van ieder soort incident. Door dit deels grafisch vorm te geven is het een zeer overzichtelijk document. Hiermee weten de verantwoordelijken binnen de organisatie razendsnel en heel precies wat er moet gebeuren. Dat geldt vanzelfsprekend ook voor de mensen van Hague wanneer zij wordt ingeschakeld om bijstand te verlenen.

Data, statements en Q&A’s
Tot de voorbereiding op een crisis behoort ook het verzamelen van relevante data over alle stakeholders, waaronder hun contactgegevens in geval van calamiteiten. Daarnaast zorgt Hague voor algemene statements die passen bij de normale communicatie van de organisatie, alsmede voor Q&A’s die te gebruiken zijn in verschillende situaties.

Hoe evalueer je een crisis?

Vrijwel iedereen ziet nut en noodzaak van het evalueren van een belangrijk incident. Toch blijft het vaak achterwege, door tijdgebrek en andere prioriteiten. Niettemin kan een evaluatie een organisatie enorm vooruit helpen. Zowel fouten als alles wat goed is gegaan leveren een schat aan waardevolle informatie op. Je moet die zaken wel herkennen, benoemen en voor zover nodig maatregelen treffen. De prijs/kwaliteit-verhouding van een goede evaluatie is ongekend hoog.

Hague vindt de volgende 9 aspecten essentieel voor een waardevolle evaluatie:

  1. Doel: wat willen we met de evaluatie bereiken
  2. Setting: wie doen eraan mee, zijn alle betrokken geledingen vertegenwoordigd, wie heeft de leiding
  3. Karakter: kan iedereen volkomen eerlijk zijn, kunnen mensen zich bedreigd voelen door ‘afrekeningen’, komt iedereen aan bod
  4. Sfeer: zorgen we voor een ontspannen bijeenkomst, hebben we aantrekkelijke werkvormen
  5. Kennis: beschikt iedereen over alle relevante informatie, hebben we de crisis goed in kaart gebracht (logboek)
  6. Verslaglegging: hoe leggen we vast wat er wordt ingebracht en de reacties daarop
  7. Vervolg: wie doen er wat met de bereikte resultaten (SMART)
  8. Uitkomst: hoe monitoren we de vervolgstappen
  9. Afloop: is het eind van de crisis goed gemarkeerd, is de goede afloop gevierd